No hay un consenso sobre cuánto creció el comercio electrónico mexicano en 2020. eMarketer estima que lo hizo 27%, mientras que Statista calcula que lo hizo 31.8 por ciento. Ambas casas de estudio de mercado coinciden en colocar a México como el mercado de ventas digitales en la posición 16 o 17 del mundo, de acuerdo con el crecimiento del mercado y con su valor. Además de los retos más evidentes para el comercio electrónico en México, es decir aquellos que tienen que ver con la infraestructura digital ─51.2% de los hogares tienen acceso a internet y 37.6% tienen una computadora, aunque 87.5% tiene acceso a un dispositivo móvil, según los datos del Censo 2020 del Inegi─, la compañía de servicios Salesforce detecta en el comercio electrónico mexicano tres brechas: La brecha entre los diferentes canales de atención al cliente.
Carecer de información histórica de los clientes. Un seguimiento adecuado de todos los procesos del servicio. Lo primero que hizo el 2020 y la llegada de la pandemia de Covid-19, fue crear una concientización en todos los niveles de las organización sobre la importancia de la transformación digital, que es básicamente el apalancamiento de herramientas tecnológicas para beneficiar al cliente. “Tener la posibilidad de anticipar el comportamiento del cliente” Nueve de cada 10 equipos de servicio al cliente creen que 2020 cambió la forma de relacionamiento con sus clientes, lo que evidentemente haya una mayor necesidad de identificar los puntos de contacto con el cliente, lo que hace se cuente con información cada vez más relevante del cliente.
“Cuando hablamos de información relevante del cliente, no sólo se trata de contar con un histórico de compras o con un perfil sino de tener la posibilidad de anticipar comportamiento del cliente”, dijo y agregó que esto supone ver esta anticipación implementada en los procesos operativos del día a día, mediante componentes de tecnología como la Inteligencia Artificial. “La regla de oro en el canal digital es que tú entregues lo que estás ofreciendo. Si entras a un portal de comercio electrónico, a través de WhatsApp o si quieres hacer un pago, que esa promesa se cumpla” Se debe unificar la percepción del cliente y contar con información del mismo, esto trae la necesidad de redefinir los cronogramas de distribución y en la forma en la que manejan la demanda. En HyR podemos apoyar a su negocio con servicios que garantizan que la interacción con sus clientes se haga de manera rápida, asegurando tiempos de respuesta aceptables así como verificando que sus sistemas cuenten con la calidad necesaria para poder soportar su operación digital ahora que esta se incrementa debido a la cantidad d epersonas que buscan servicios o productos de manera digital.
Fuente: Periodico “El Economista”